O zkoumání syndromu profesního vyhoření v knihovnách s Mgr. et Ing. Soňou Plhákovou
Svaz knihovníků a informačních pracovníků (SKIP ČR) se v nedávné době zapojil do několika šetření zaměřených i na zkoumání pracovních podmínek a spokojenosti zaměstnanců knihoven. Pro jejich realizaci využil finanční podpory Evropského sociálního fondu a možností spolupráce s dalšími sociálními partnery (zaměstnavatelské svazy, odborové svazy). Díky projektu Společným postupem sociálních partnerů k přípravě na změny v důchodovém systému 1 2, ve kterém byly prostřednictvím SKIP ČR zastoupeny rovněž knihovny, bylo zjištěno, že významnou hrozbu pro knihovníky, především pro pracovníky ve službách, ale i pro ostatní knihovnické pozice, může představovat tzv. syndrom profesního vyhoření. Tento závěr pak byl impulsem pro podrobnější zmapování tohoto problému. Téma profesního vyhoření v knihovnách se pak stalo součástí projektu, řešeného v letech 2019–2021 a nazvaného Společným postupem sociálních partnerů k řešení klíčových témat v odvětvích 3. Šetření vedly psycholožka a personální poradkyně Mgr. et Ing. Soňa Plháková z ostravského Centra Sámovka, s.r.o., spolu s Mgr. Vladanou Pillerovou z Knihovnického institutu Národní knihovny ČR.
Rozhovor s paní Soňou Plhákovou vedla PhDr. Anna Machová.
Měla jsem příležitost zúčastnit se několika seminářů s knihovníky, které jste pro knihovníky vedla v rámci projektu zaměřeného na výzkum profesního vyhoření v knihovnách. Z těchto našich setkání si pamatuji, že jste se doposud pracovně věnovala spíš firemní oblasti, problematice personálního managementu, řešení krizových situací, můžete prosím stručně popsat, jakých konkrétních témat se tato práce týkala?
Původně jsem přišla z firemního prostředí. 10 let jsem pracovala v nadnárodní energetické korporaci Dalkia (dnes Veolia), kde jsem měla na starosti interní komunikaci a zastupovala jsem tiskového mluvčího. Když si představíte, že firma měla v té době až 3000 zaměstnanců, tak je zřejmé, že komunikace neprobíhala vždy úplně hladce. Byla jsem tedy poměrně trénovaná v oblasti komunikace, vyjednávání i řešení konfliktů a tyto dovednosti jsem pak využila ve své vlastní firmě. Zpočátku jsem spolupracovala především s malými a středními firmami. Později jsem spolu se studiem psychologie přidala i spolupráci s rozpočtovými organizacemi, jako byl azylový dům nebo domov pro seniory, a terapeutickou práci s individuálními klienty. Ve všech těchto oblastech moje práce začínala podobně – řešením konfliktů – těch vnitřních nebo na pracovišti mezi zaměstnanci či klienty. Teprve po vyřešení konfliktů přicházela i ta hezčí práce, jako je pracovní diagnostika, koučování, vzdělávání a rozvoj zaměstnanců. V čem jsem se asi od počátku od svých kolegů odlišovala, bylo, že jsem hluboce přesvědčena, že vleklé konflikty na pracovišti nevznikají jen proto, že by lidé nebyli zdatní v komunikaci, ale protože takoví lidé nebo jejich nadřízení nejsou spokojeni na svém pracovním místě. Zkrátka, že se osobnostní profil zaměstnance nepotkává s pracovní pozicí. V řadě případů ale chyběly i ty komunikační dovednosti, takže jsem začala vést i vzdělávací semináře.
Jak jste „přišla“ k tématu vyhoření a konkrétně k vyhoření ve spojitosti s knihovníky?
Někdy v roce 2013 jsem v rámci jednoho vzdělávacího projektu přednášela právě komunikaci, asertivitu a práci se stresem pro skupinu kulturních pracovníků, mezi nimiž byli i knihovníci. Vždycky jsem se snažila do svých seminářů vnášet praktické techniky, připravovala jsem případové studie odpozorované z praxe a v rámci stress managementu jsem vnášela do výuky prvky celostního přístupu k člověku. Asi tato kombinace zaujala knihovnice ze Studijní a vědecké knihovny v Ostravě a nabídly mi možnost přednášet pro knihovníky. Od komunikace jsme se posunuli ke konfliktům, a to už mělo blízko k syndromu vyhoření, který se v té době vynořil jako aktuální téma při dlouhodobé práci se čtenáři. V té době jsem už rozběhla také svou privátní psychologickou praxi a začali se objevovat klienti, kteří mluvili o „vyhoření“ při práci s pacienty, studenty, klienty.
Setkala jste se takto pracovně poprvé s oblastí tzv. veřejného, tedy nefiremního sektoru?
Ne, už od roku 2011 jsem spolupracovala se sociálními pracovníky azylového domu, kteří byli ohrožení syndrom vyhoření. Práce v azylovém domě s jeho klienty je psychicky velmi náročná – potkáváte se s nejrůznějšími osudy lidí, kteří v životě zakusili hodně násilí, šikany, vyloučení, opovržení. Také se hodně angažujete v pomoci těmto klientům a jejich dětem, ale výsledky nebývají často podle vašich očekávání – spíše si tyto rodiny chvíli odpočinou, naberou dech a jdou dál. Sociální pracovnice postupně od nadšené angažovanosti docházely až do bodu pocitu zmaru, „kdy nic nemá smysl pro klienty dělat“. Začaly vykazovat projevy syndromu vyhoření – byly apatické, někdy až necitlivé, mívaly poruchy spánku apod. Ale některé rodiny se „povedly“, podařilo se zastavit zadlužování, stabilizovat je v práci, poléčit traumata, která si nesly např. z domácího násilí. A to dávalo sociální práci smysl. Nejlepší prevencí před vyhořením je nemít na začátku, při práci s novým klientem, žádná očekávání, nabídnout možnosti a čekat, kde se klient chytí, a předvídat, že několikrát „zrelapsuje“ do starých modelů (bude znovu lhát, krást, podvádět, smlouvat, nechá se využívat atd.). Někteří se ale chytí nabídnuté šance a svůj život změní.
Pokud se Vaše práce pro firmy týkala také problému vyhoření, můžete provést srovnání, s čím se potýkají zaměstnanci ve firmách a v knihovnách?
Ve firemním prostředí vnímám mnohem více jako zdroj vyhoření tlak na výkon, a s tím spojené nároky intelektového rázu na rychlost – musíte rychle reagovat na e-maily, rychle se zorientovat v prioritách, rychle reagovat na přání vnitřního nebo vnějšího klienta. Pokud nemáte dobrý „time management“ (sebeřízení v čase), jste vnímáni jako méně schopní. Tyto tendence samozřejmě můžete najít i v knihovnách např. v přímých službách, ale takový tlak na rychlost tu přece jen není. Co se naopak v knihovnách ukázalo jako poměrně výrazný zdroj vyhoření, je chybějící dovednosti knihovních manažerů v podávání zpětné vazby a obecně nižší úroveň manažerských kompetencí. Ve výzkumu, ale i poradenské praxi se potkávám velmi často s tím, že v knihovnách nejsou zadávány úkoly podle metody SMART: srozumitelně, s měřitelným výsledkem, s akceptací motivace (neboli proč se má daný úkol dělat), s jasně definovanou odpovědností za úkol, se zajištěním spolupráce dalších kolegů a exaktně daným termínem. Knihovníci jsou frustrováni, že se místo plnění úkolů „trefují“ do přání nadřízeného a ten jim v lepším případě úkol sice zadá, ale neposkytne ani primární zpětnou vazbu, zda byl úkol splněn dobře či špatně. Chvíli to vydržíte, ale když v takovém prostředí pracujete týdny, měsíce, roky… – nakonec to vzdáte, protože nevíte, co je vlastně správně. Dopad? Obvykle se takový dlouhodobý stres projeví na fyzickém zdraví, protože permanentní napětí snižuje obranyschopnost vašeho organismu.
Je něco, co byste nazvala charakteristickým rysem knihovníků? Jací jsou knihovníci, co je trápí?
Knihovníci jsou velmi vzdělaní a rádi se učí. Musím říct, že je s vámi radost pracovat. Když otázku vztáhnu blíže k výzkumu syndromu vyhoření, pak musím dodat, že je mezi knihovníky statisticky významná skupina introvertních analytiků. Pokud takový člověk musí pracovat např. ve službách, pak přemíra sociálních kontaktů spolu s dotazy spíše praktického než odborného rázu mohou způsobit senzorické přetížení a následné fyzické obtíže. Situace se ale mění k lepšímu. Občas mne spolupracující knihovny přizvou k výběrovým řízením a vnímám, že už se při výběru knihovníků do služeb přihlíží také k nastavení osobnosti zaměstnance, aby mu komunikace s návštěvníky byla příjemná, popřípadě aby byl schopen také prezentovat a vést odborné lekce.
Jak už jsem zmínila výše – výzkum ukázal, že knihovníci jsou sice velmi vzdělaní po odborné stránce, ale v oblasti manažerských a komunikačních dovedností mají proti firemním zaměstnancům opravdu co dohánět. Ukázal to i náš výzkum syndromu vyhoření, když jsme se dotazovali na úroveň vztahů na pracovišti. Je velmi znát, když některý ze zaměstnanců knihovny projde firemní zkušeností – obvykle ve firmě prochází pravidelným školením komunikačních a manažerských dovedností, které úzce souvisí s pro-klientským chováním a firemní politikou orientovanou na zákazníka. Mám radost, že se na národní úrovni už rozběhly aktivity typu „manažerských akademií“ i v knihovnách. Vzdělávání v této oblasti není samozřejmě samospasitelné, ale mít dobrý základ je nesporně výhoda, pak už záleží na jednotlivých knihovnících, jak tyto zkušenosti přetaví do dovedností, které jim umožní lépe zvládat změny, které se dějí v dnešním moderním světě.
Překvapilo Vás na knihovnících něco?
V rámci realizovaného výzkumu mne překvapily dvě věci:
Velmi mne překvapilo, jak silný vliv má na „vyhoření“ prostředí, ve kterém se knihovníci pohybují. Pocit nesvobody ve smyslu nemožnosti ovlivnit prostředí, v němž knihovníci pracují, je překvapivě silný zdroj vyhoření. Při vyhodnocování komentářů respondentů výzkumu jsem se doslova musela „probrodit“ tekoucími či nefunkčními toaletami, procházet kolem vlhkých zdí historických budov nebo snášet vedro v prosklených moderních budovách, či naopak omrzat pod klimatizací, kterou nelze regulovat. Každý knihovník má smysly jinak citlivé a dva lidé se spolu neshodnou; k tomu si přidejte fakt, že pokud chcete vykonávat svou práci knihovníka, tak si prostředí knihovny nemůžete zvolit – je to dáno budovou, v níž se knihovna nachází. Může vám to připadat banální a také můžete namítnout, že lidé třeba v chemické továrně také zrovna asi nad prostředím nejásají, ale oni jsou za toto nepřátelské prostředí dobře zaplaceni a mohou obdobnou práci dělat i jinde. Knihovníci nikoliv, obvykle je ve městě jen jedna knihovna, takže nemají na výběr. Myslím, že do budoucna se tady otevírá velké pole pro změny, aby prostředí pro práci bylo z hlediska dlouhodobé udržitelnosti zdravé a ergonomické a knihovníci v něm nalézali i takové příjemnosti jako relaxační zóny, kuchyňky, ergonomický nábytek či oddělené toalety.
Druhá věc, která mne u knihovníků překvapila, bylo to, jak vyhoření úzce souvisí s generací knihovníků, kteří jsou dnes ve věku 40–60 let. Tato věková skupina knihovníků tvořila 60 % respondentů výzkumu, a tak se na výsledky výzkumu musíte dívat také optikou této generace zaměstnanců. Asi nejvíce se to projevilo v oblasti dopadu vyhoření na fyzické tělo. Ukazuje se, že tato generace zaměstnanců ve věku 40+ je generací zaměstnanců, kteří si ještě nenavykli o své tělo pečovat, přestože po 40. roce věku se snižuje jeho regenerační schopnost. Tito knihovníci v průměru spí méně než osm hodin denně, aktivně se nevěnují žádné fyzické aktivitě a v péči o fyzické tělo převažují spíše její pasivní formy, jako je třeba masáž. Generace 40+ je generací, která zažila velké množství nejrůznější trendů ve stravování a zásady zdravého stravování si teprve osvojuje. Musíme si uvědomit, že tato generace knihovníků je první, která musela řešit fyzické i smyslové obtíže plynoucí z mnohahodinové práce u počítačů, přítomnost přístrojů, narůstající hluk z dopravy. Ve firemním prostředí je znát, že tam už zaměstnavatelé pochopili, jak je důležité tuto generaci na vrcholu pracovních dovedností podpořit např. formou zaměstnaneckých benefitů v podobě pravidelného cvičení na pracovišti, dostupného zdravého stravování v podobě fresh bister anebo řízené relaxace po skončení pracovní doby.
Vnímáte nějakou výraznou odlišnost knihovníků a jiných kategorií zaměstnanců?
Už jsem zmiňovala, že knihovníci patří mezi vzdělanou skupinu zaměstnanců, které je radost dále vzdělávat, mají rádi informace. Tady vnímám také určité riziko do budoucna, protože s rostoucími nároky na informace a používání nejrůznějších informačních technologií roste i senzorická přetíženost při práci s informacemi. Velmi oceňuji knihovny, které už na toto zareagovaly a jejichž manažeři svým zaměstnancům kombinují úvazky z různých pracovních pozic – mohou být tedy částečně ve službách, pak částečně pracovat v katalogizaci nebo jako organizátoři akcí či mít na starosti komunikaci na Instagramu. Zaměstnanci nejsou jednosměrně přetěžováni, a navíc si udržují přehled i v ostatních oblastech. Tento přístup sice klade větší nárok na organizaci, ale také podporuje odpovědnost jednotlivých knihovníků za svěřené úkoly. Knihovníci mají mnohem větší pocit smysluplnosti své práce, mají větší svobodu v tom, jak si zorganizují svůj čas, a prožívají mnohem větší pocit sounáležitosti s organizací. To všechno jsou ochranné faktory chránící lidi dlouhodobě před vyhořením.
Závěrečná zpráva z výzkumu již byla publikována 4, stejně jako několik článků o výsledcích průzkumu 5. Chtěla byste nyní, po uplynutí několika měsíců, ještě něco dodat nad rámec této zprávy?
Výzkum jsme realizovali před začátkem pandemie. Určitě by mne velmi zajímalo, jak se na syndromu vyhoření projevila, před několika měsíci naprosto nemyslitelná, práce v režimu home office. Velkým tempem také pokračuje digitalizace zdrojů a vynořují se problémy s nedostatečnou kapacitou pro ukládání dat. Jak se knihovníci vyrovnávají s těmito i dalšími výzvami doby, která přináší tlak na kvalitní, přesné a ověřené informace? Jak se knihovníci v městských knihovnách vyrovnávají s tím, že by se v budoucnu knihovny měly stát vzdělávacími a komunitními centry? Jak se všechny tyto a další podněty „propíšou“ do duševního zdraví knihovníků? Zajímalo by mne, jak by dopadl srovnávací výzkum třeba za pět let. Osobně vkládám naděje do změn, které sledují právě dlouhodobou udržitelnost nejen životního prostředí, ale i duševního zdraví zaměstnanců. Držím knihovníkům palce a připomínám jednu z největších předností práce knihovníka, kterou výzkum syndromu vyhoření ukázal, a tou je, že knihovníci ve své práci vidí smysl a práce je baví. To je něco, co Vám zaměstnanci z jiných odvětví mohou závidět a co činí knihovnu stále přitažlivou z pohledu zájmu o práci v ní.
Poznámky
1 Společným postupem sociálních partnerů k přípravě na změny v důchodovém systému. Dostupné z: https://old.skipcr.cz/akce-a-projekty/projekty-nabidky-sluzby/projekt-esf-201espolecnym-postupem-socialnich-partneru-k-priprave-na-zmeny-v-duchodovem-systemu201c
2 PILLEROVÁ, Vladana a Dana SMETANOVÁ. Prodlužování aktivního pracovního života – hrozby, překážky a jejich možná řešení v knihovnách. Knihovna: knihovnická revue, 2019, 30(1),101–113, ISSN 1801-3252. Dostupné také z: https://knihovnarevue.nkp.cz/archiv/2019-1/knihovny-a-informace/prodluzovani-aktivniho-pracovniho-zivota-2013-hrozby-prekazky-a-jejich-mozna-reseni-v-knihovnach.
3 Společným postupem sociálních partnerů k řešení klíčových témat v odvětvích. Dostupné z: https://www.skipcr.cz/projekty/spolecnym-postupem-socialnich-partneru-k-reseni-klicovych-temat-v-odvetvich
4 PILLEROVÁ, Vladana a Soňa PLHÁKOVÁ. Syndrom profesního vyhoření u pracovníků knihoven: výsledky průzkumu. Bulletin SKIP, 2021, 30(2). Dostupné z: https://bulletinskip.osvobozena-knihovna.cz/vsechna-cisla/prohlizet-cisla/2021-rocnik-30-cislo-2/syndrom-profesniho-vyhoreni-u-pracovniku
5 PILLEROVÁ, Vladana. Syndrom profesního vyhoření u pracovníků knihoven. U nás: knihovnicko-informační zpravodaj Královéhradeckého kraje, 2021, 31(2), s. 36–37. ISSN 0862-9366. Dostupné z: https://www.svkhk.cz/SVKHK/u-nas-pdf_archiv/20210218.pdf.
